Customer Journey là gì? Các bước xây dựng bản đồ khách hàng

Customer Journey (hành trình khách hàng) là một phương pháp để tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vậy Customer Journey là gì? Quy trình thực hiện các bản vẽ Customer Journey có phức tạp hay không? Bài viết của Vstar Agency sẽ giúp bạn tìm hiểu sâu về hành trình khách hàng. Khi nắm rõ thuật ngữ chuyên ngành này và áp dụng vào thực tế, bạn sẽ phát triển sự nghiệp kinh doanh của mình tốt hơn.

Nội dung bài viết

Customer Journey là gì?

Customer Journey, hay hành trình khách hàng, là quá trình mà một khách hàng trải qua khi tương tác với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành trình này bao gồm tất cả các giai đoạn từ nhận thức ban đầu về sản phẩm đến quyết định mua hàng, và thậm chí đến cả giai đoạn sau khi mua. Việc hiểu rõ hành trình này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và tạo ra khách hàng trung thành.

4 mô hình hành trình khách hàng phổ biến

Mô hình hành trình khách hàng 5A

Mô hình này tập trung vào 5 giai đoạn chính trong hành trình khách hàng: Awareness (nhận biết), Appeal (hấp dẫn), Ask (yêu cầu), Act (hành động) và Advocate (ủng hộ). Mô hình 5A giúp doanh nghiệp xác định các điểm tiếp xúc và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ khi họ nhận biết cho đến khi trở thành người ủng hộ sản phẩm. Cụ thể, mô hình 5A bao gồm:

Awareness: Hiểu nhu cầu của khách hàng. Mỗi vấn đề trong cuộc sống tạo ra những nhu cầu khác nhau. Khi tiếp xúc với thương hiệu, quảng cáo hoặc ảnh hưởng từ người nổi tiếng có thể làm tăng nhu cầu mua sắm.
Appeal: Tạo sự chú ý. Sử dụng các phương tiện quảng cáo để khuếch đại thương hiệu. Một ấn tượng mạnh mẽ sẽ giúp ghi nhớ thương hiệu và kích thích hành vi mua sắm.
Ask: Luôn luôn hỏi và tìm hiểu. Sử dụng landing page, bảng thống kê, đánh giá và bình luận để thu thập thông tin và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn.
Action: Hành động. Đây là thời điểm quyết định khi khách hàng đưa ra lựa chọn mua hàng. Hãy triển khai các chiến dịch hậu mãi và chăm sóc khách hàng hấp dẫn trong giai đoạn này.
Advocate: Ủng hộ từ khách hàng. Đây là chiến lược nhằm phát triển khách hàng trung thành, những người sẽ quảng bá thương hiệu của bạn đến nhiều người hơn một cách miễn phí.

Mô hình Customer Journey ACC

ACC là viết tắt của Awareness (nhận biết), Consideration (xem xét) và Conversion (chuyển đổi). Mô hình này tập trung vào quá trình từ khi khách hàng biết đến sản phẩm cho đến khi họ quyết định thực hiện giao dịch mua hàng.

Mô hình hành trình khách hàng ACCSR

ACCSR là viết tắt của Awareness (nhận biết), Consideration (xem xét), Conversion (chuyển đổi), Service (dịch vụ) và Retention (duy trì). Mô hình này bao gồm cả giai đoạn sau khi khách hàng đã thực hiện mua hàng, nhấn mạnh việc cung cấp dịch vụ chất lượng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Mô hình ACCRA/ACPRA

Mô hình hành trình khách hàng ACCRA/ACPRA là một phiên bản mở rộng của mô hình ACCSR, tập trung vào việc phân tích hành trình của khách hàng. Mô hình này bổ sung hai giai đoạn quan trọng vào quá trình tương tác, đó là “Advocacy” (Người ủng hộ) và “Retention” (Sử dụng lại, gia hạn). ACCRA/ACPRA bao gồm toàn bộ quá trình từ khi khách hàng nhận biết sản phẩm cho đến khi họ trở thành người ủng hộ, góp phần xây dựng thương hiệu.

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng) là một công cụ trực quan hóa hành trình mà khách hàng trải nghiệm. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình. Bản đồ này thường bao gồm các điểm chạm (touchpoints), cảm xúc của khách hàng và các kênh giao tiếp mà khách hàng sử dụng.

Tại sao doanh nghiệp cần lập bản đồ hành trình khách hàng?

Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, xác định các điểm tiếp xúc và thu thập thông tin quan trọng. Điều này không chỉ cải thiện dịch vụ mà còn tăng khả năng chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng. Hơn nữa, Customer Journey Map còn cho phép doanh nghiệp nhận diện các bước cần thiết để hoàn thành một giao dịch thành công. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình kinh doanh, tiết kiệm thời gian và tài nguyên, nâng cao hiệu quả hoạt động.

Vai trò Customer Journey với chiến lược kinh doanh

Customer Journey giúp doanh nghiệp hiểu rõ bối cảnh nội địa và tiềm năng mua sắm của khách hàng, từ đó nắm bắt nhu cầu và cuộc sống hàng ngày của họ. Điều này cho phép xây dựng bản đồ khách hàng hấp dẫn, tăng cường tương tác và tạo dựng cơ sở khách hàng mục tiêu mới.Ngoài ra, Pain Point (nỗi đau) của khách hàng cũng được phác họa, giúp hình dung họ từ nhiều góc độ. Chiến lược này tạo ra tâm lý tập trung và hiệu ứng cộng hưởng, giúp doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm dễ dàng hơn.Một chiến lược hành trình mua hàng rõ ràng giúp doanh nghiệp vạch ra từng bước từ trước, trong và sau khi bán hàng. Để phát triển và tăng doanh thu, doanh nghiệp nên thiết lập Customer Journey Map ngay hôm nay.

Quy trình 8 bước xây dựng Customer Journey Map

Xác định khách hàng đối tượng: Hiểu rõ ai là khách hàng mục tiêu.
Xây dựng hồ sơ khách hàng và xác định nhu cầu của họ: Phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Phác họa chân dung khách hàng mục tiêu: Tạo ra hình ảnh rõ nét về khách hàng lý tưởng.
Tiến hành liệt kê tất cả các điểm chạm: Xác định tất cả các điểm mà khách hàng tương tác với thương hiệu.
Nhận diện Customer Journey Map bạn muốn thể hiện: Chọn mô hình và phương pháp thể hiện bản đồ.
Thống kê những nguồn lực cần để thực hiện Customer Journey: Xác định nguồn lực cần thiết để triển khai bản đồ.
Hành động theo Customer Journey Map: Thực hiện các bước cần thiết dựa trên bản đồ.
Điều chỉnh Customer Journey Map dựa trên thực tế hành động: Theo dõi và điều chỉnh bản đồ dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng.

Cách phân tích dữ liệu từ bản đồ hành trình khách hàng

Để phân tích dữ liệu từ bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể thực hiện các bước sau:

Thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để có cái nhìn đầy đủ về các giai đoạn và điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng.
Xác định các chỉ số chính để đo lường hiệu quả.
Phân tích các điểm chạm, xác định lợi thế, hạn chế, cơ hội và mối đe dọa.
Theo dõi quá trình chuyển đổi của khách hàng từ giai đoạn này sang giai đoạn khác, và tìm hiểu nguyên nhân khiến một số khách hàng có thể bị rơi rớt hoặc chuyển đổi. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến điều này.
Đánh giá sự hài lòng và cảm xúc của khách hàng.
Đưa ra cải tiến và điều chỉnh dựa trên các phân tích đã thực hiện.

4 nguyên tắc để xây dựng Customer Journey Map hoàn chỉnh

Được xây dựng dưới góc nhìn của khách hàng: Đảm bảo bản đồ phản ánh đúng trải nghiệm của khách hàng.
Thực hiện một cách trực quan hóa hành trình khách hàng: Sử dụng hình ảnh, biểu đồ để làm rõ hành trình.
Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng: Bao gồm tất cả các kênh khách hàng sử dụng.
Sự kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng được thể hiện rõ: Làm nổi bật cảm xúc của khách hàng tại từng điểm chạm.

Một số mẫu Customer Journey Map hiện nay

Dưới đây là một số mẫu mô hình hành trình khách hàng mà bạn có thể tham khảo:

Mô hình Linear: Đây là mô hình đơn giản với các giai đoạn tuyến tính, mô tả quá trình của khách hàng từ nhận biết đến mua hàng và hậu mãi.
Mô hình Looping: Mô hình này nhấn mạnh vào chu kỳ mua hàng lặp đi lặp lại, khám phá cách khách hàng trở lại và tương tác với thương hiệu theo thời gian.
Mô hình Service Blueprint Customer Journey Map: Mô hình này kết hợp Customer Journey Map với Service Blueprint để hiển thị cả trải nghiệm của khách hàng lẫn các quy trình nội bộ của doanh nghiệp.
Mô hình Persona-based: Mô hình này xây dựng hành trình khách hàng dựa trên các nhóm khách hàng khác nhau (persona), giúp tập trung vào từng đối tượng cụ thể và nâng cao trải nghiệm cho từng nhóm.
Mô hình Digital: Mô hình này tập trung vào các kênh và tương tác kỹ thuật số, mô tả quá trình khách hàng tương tác trên các nền tảng trực tuyến và các kênh liên kết.

Câu hỏi thường gặp về hành trình khách hàng

Customer Journey có thể thay đổi theo thời gian không?
Có, hành trình khách hàng có thể thay đổi theo phản hồi và nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp nào cần lập bản đồ hành trình khách hàng?
Mọi doanh nghiệp đều nên lập bản đồ này để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Có công cụ nào hỗ trợ xây dựng Customer Journey Map không?
Có nhiều công cụ trực tuyến như Miro, Lucidchart có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tạo bản đồ.

Customer Journey không chỉ đơn thuần là một chuỗi các bước mà khách hàng thực hiện; nó còn là một trải nghiệm sống động, phản ánh sự kết nối giữa khách hàng và thương hiệu. Bằng việc hiểu và tối ưu hóa hành trình này, doanh nghiệp có thể tạo ra giá trị bền vững và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Đọc gì hôm nay