Chân dung khách hàng là gì? 5 bước xây dựng hiệu quả

Chân dung khách hàng là một khái niệm quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, giúp xác định rõ ràng đối tượng mục tiêu mà họ hướng đến. Tùy thuộc vào từng lĩnh vực, mỗi thương hiệu có thể xây dựng những chân dung khác nhau, từ khách hàng B2B đến B2C. Cùng Vstarvn tìm hiểu chân dung khách hàng là gì?, cách để xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả từ đó giúp tối ưu hoá chiến lươjc Marketing và cải thiện trải nghiệm người dùng.

Nội dung bài viết

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng (Buyer Persona) là một mô hình đại diện cho nhóm khách hàng lý tưởng mà doanh nghiệp muốn hướng đến. Nó không chỉ bao gồm các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mà còn chứa đựng các thông tin về hành vi, sở thích, nhu cầu, động lực mua sắm và các rào cản trong quá trình quyết định mua hàng.

Chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ai là người tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, từ đó xây dựng chiến lược marketing, phát triển sản phẩm và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Bằng cách tạo ra chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa thông điệp marketing, tăng cường sự tương tác và đạt được kết quả tốt hơn trong các chiến dịch tiếp thị.

Tại sao phải tạo chân dung khách hàng?

Việc xây dựng và phân tích chân dung khách hàng là cực kỳ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Đây là bước khởi đầu để triển khai các chiến lược marketing và kinh doanh hiệu quả.

Thực tế, việc tạo ra chân dung khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, từ đó phát triển nội dung truyền thông hấp dẫn và đề xuất các giải pháp đáp ứng mong muốn của khách hàng (bao gồm thiết kế sản phẩm/dịch vụ).

Nếu thiếu chân dung khách hàng, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng, dễ dẫn đến việc sai lệch mục tiêu hoặc tạo ra thông điệp không phù hợp.

Ví dụ: Bạn đang thiết kế website bán hàng, thì việc xác định được chân dung khách hàng là điều đầu tiên phải làm. Mục đích chính của việc hiểu rõ khách hàng để có thể thiết kế website phù hợp với từng nhu cầu khách hàng cũng như sản phẩm là cách để website có thể tiếp cận người dùng tốt hơn.

Chân dung khách hàng đóng vai trò quan trọng và được áp dụng cho tất cả các khía cạnh của marketing. Cụ thể:

Chiến lược marketing: Chân dung khách hàng là nền tảng của chiến lược marketing, giúp mọi người trong doanh nghiệp xác định đối tượng cần tiếp cận. Hiểu rõ thị trường sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc thực hiện các chiến lược, đồng thời mang lại ROI cao.
Quyết định marketing: Khi nắm bắt thông tin về suy nghĩ và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ, bạn có thể đưa ra các quyết định marketing chính xác, từ đó tăng doanh thu.
Content marketing: Bạn sẽ dễ dàng tạo ra các bài viết và video hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng tiềm năng.
Truy cập trả tiền (paid traffic): Phân tích chân dung khách hàng mục tiêu giúp bạn xác định nên mua traffic ở đâu và lựa chọn các phương án phù hợp.
Tạo sản phẩm: Bạn có thể phát triển các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó khám phá cơ hội cho những sản phẩm/dịch vụ mới.
Copywriting: Giúp bạn trình bày lời đề nghị mua hàng một cách hấp dẫn, làm nổi bật vấn đề của khách hàng và khuyến khích họ mua sắm.
Email marketing: Tăng cường khả năng chuyển đổi qua email, đạt tỷ lệ mở cao hơn.
Tối ưu chuyển đổi: Khi hiểu rõ đặc điểm của người mua, bạn sẽ dễ dàng nhận diện khách hàng tiềm năng và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp để thúc đẩy chuyển đổi.

Như vậy, việc xác định chân dung khách hàng trong marketing giúp bạn tập trung vào những khách hàng tiềm năng, đáp ứng nhu cầu của nhóm đối tượng mục tiêu qua việc tạo ra sản phẩm phù hợp. Điều này cũng giúp tổ chức bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả hơn, tăng cường chuyển đổi trong các chiến dịch marketing và bán hàng, đồng thời nâng cao giá trị đơn hàng và sự hài lòng của khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng trung thành.

5 thành phần quan trọng trong chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng bao gồm những yếu tố nào? Mô hình 5 thành phần quan trọng của chân dung khách hàng gồm:

Mục tiêu và giá trị: Đây là các vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Thông tin này được sử dụng để phát triển sản phẩm và các chiến dịch marketing.
Nguồn thông tin: Xác định nơi khách hàng mục tiêu thường xuất hiện (cả trực tuyến và ngoại tuyến), từ đó tìm ra kênh quảng cáo hiệu quả nhất để tiếp cận họ.
Nhân khẩu học: Các thông tin mô tả đặc điểm như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập… Đây là tài liệu hữu ích để viết nội dung, email, sales copy và lựa chọn bộ lọc trên các nền tảng quảng cáo.
Thách thức và nỗi đau: Những yếu tố này giúp phát triển ý tưởng cho sản phẩm và giải quyết vấn đề của khách hàng. Việc viết nội dung và quảng cáo nhấn mạnh vào những khó khăn mà khách hàng gặp phải sẽ thúc đẩy hành động từ phía họ.
Trở ngại và vai trò: Những lý do khiến khách hàng mục tiêu không chọn mua sản phẩm của bạn, cùng với việc xác định ai là người có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, hoặc ai là người ra quyết định chính.

Quy trình 5 bước xác định chân dung khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng

Nghiên cứu chân dung khách hàng và xác định đúng đối tượng tiềm năng sẽ giúp bạn:

Hiểu rõ mục đích mà nhóm khách hàng này phục vụ trong quy trình bán hàng.
Nhận diện những nhu cầu và mong muốn cơ bản của khách hàng tiềm năng.
Thu thập dữ liệu phù hợp để phát triển chiến lược.

Bước 2: Thu thập dữ liệu từ khách hàng tiềm năng

Có nhiều kênh để bạn thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng, bao gồm:

Từ nội bộ doanh nghiệp

Nhân viên ở các phòng ban khác nhau thường đã tiếp xúc với khách hàng. Các phòng như marketing (đặc biệt là nhóm social media), kinh doanh và chăm sóc khách hàng là những nguồn thông tin quý giá. Mỗi phòng ban sẽ có những trải nghiệm và tiếp cận khác nhau trong từng giai đoạn của quy trình bán hàng. Họ có khả năng hiểu rõ cách “chiều lòng” khách hàng trong những tình huống cụ thể, do đó, họ có thể nắm giữ hình mẫu khách hàng lý tưởng mà chưa được thể hiện rõ ràng.

Tuy nhiên, thông tin thu thập từ nguồn này thường chỉ giới hạn trong những hiểu biết hiện có về khách hàng, nên khó có thể đưa ra những ý tưởng mới.

Công cụ phân tích và khảo sát khách hàng

Nếu bạn muốn hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua số liệu và phân tích cụ thể, hãy xem xét sử dụng các công cụ khảo sát và phân tích trực tuyến. Một số công cụ thăm dò hữu ích bao gồm: phiếu khảo sát trực tuyến, Google Analytics, sự kiện khảo sát trên fanpage, và báo cáo nghiên cứu thị trường.

Tuy nhiên, khi thực hiện khảo sát trực tuyến, người tham gia thường chỉ trả lời trong khuôn khổ các câu hỏi mà bạn đưa ra. Đôi khi, người tiêu dùng trực tuyến có thể chỉ tham gia để nhận quà, khiến họ trả lời “cho có” hoặc chọn cùng một phương án. Do đó, việc xây dựng các câu hỏi thông minh và lựa chọn kênh khảo sát phù hợp sẽ giúp bạn giảm thiểu tình trạng này.

Nghe tiếng nói của khách hàng qua mạng xã hội

Bạn có thể tham gia các diễn đàn và hội nhóm trên mạng xã hội phù hợp với thị trường mục tiêu hoặc nghiên cứu từ khóa tìm kiếm trên Google để nắm bắt những điều mà khách hàng quan tâm nhất. Cách đơn giản nhất là thu thập thông tin từ trang web và mạng xã hội của chính bạn. Trang web sẽ cung cấp thông tin về chủ đề truy cập, số lần xem trang, và tần suất khách hàng ghé thăm. Mạng xã hội giúp bạn xác định nhu cầu và mức độ tương tác của khách hàng thông qua các hình thức như like và comment. Hãy chú ý nghiên cứu và thu thập thông tin từ những phản hồi này.

Tuy nhiên, phương pháp này thường đòi hỏi nhiều công sức và bạn cần có kỹ năng nghiên cứu khách hàng trực tuyến sâu sắc. Đặc biệt, cần thận trọng khi chọn lọc thông tin, vì có thể bị ảnh hưởng bởi các seeder gây nhiễu loạn thị trường.

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng

Đây là một phương thức rất quan trọng nếu bạn không muốn toàn bộ chiến dịch quảng cáo của mình đi sai hướng. Bạn cần tiếp cận những người thường xuyên sử dụng sản phẩm, tích cực tương tác với sản phẩm và thông điệp của bạn, cũng như với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng tiềm năng thường có mặt tại điểm bán hàng khi họ đang mua sản phẩm. Hãy mời họ tham gia phỏng vấn hoặc khảo sát để tìm hiểu lý do khiến họ quyết định mua hàng.

Phương pháp này thường chỉ cho phép bạn phỏng vấn một số ít người, và các câu hỏi cần có tính ngẫu nhiên. Bạn sẽ cần phân tích các câu trả lời để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

Bước 3: Xử lý thông tin đã thu thập

Sau khi thu thập dữ liệu, bạn cần bắt đầu phân loại thông tin theo các tiêu chí như tâm lý, hành vi, nhân khẩu học, và sở thích của khách hàng, sau đó sắp xếp chúng thành các nhóm. Thông thường, mỗi sản phẩm sẽ có từ 2 đến 4 chân dung khách hàng lý tưởng. Các tiêu chí giúp bạn dễ dàng phân loại bao gồm:

Độ tuổi
Giới tính
Thu nhập
Các vấn đề mà họ gặp phải
Kênh mà khách hàng thường lui tới
Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Bước 4: Tạo danh tính và hình ảnh khách hàng

Hãy tưởng tượng khách hàng lý tưởng của bạn đang có một nhu cầu chưa được đáp ứng và họ sở hữu một danh tính rõ ràng. Bạn có thể đặt cho nhân vật này một cái tên ngắn gọn, từ 1 đến 2 chữ, giúp xác định giới tính của họ. Bên cạnh đó, hãy chọn khuôn mặt phản ánh hình ảnh mà bạn đang hình dung về khách hàng.

Bước 5: Bổ sung chi tiết cho chân dung khách hàng tiềm năng

Sau khi phân loại nhóm khách hàng với các đặc tính cơ bản, bạn hãy bắt đầu bổ sung các mô tả cho khách hàng lý tưởng mà bạn đã tạo ra, bao gồm phong cách sống, đặc điểm nhân khẩu học, sở thích, và những mối quan tâm liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang giới thiệu. Nếu bạn có nhiều hơn một chân dung khách hàng lý tưởng, hãy cẩn thận phân loại rõ ràng để tránh tình trạng trùng lặp trong các đặc điểm của khách hàng.

Những lưu ý cần tránh

Khi xác định chân dung khách hàng, có một số lưu ý mà doanh nghiệp cần tránh:

Không dựa vào giả định

Một trong những sai lầm lớn nhất là dựa vào giả định mà không có dữ liệu thực tế. Doanh nghiệp cần dựa vào dữ liệu và nghiên cứu thị trường để có cái nhìn chính xác.

Không bỏ qua khách hàng hiện tại

Khi xác định chân dung khách hàng, nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào khách hàng tiềm năng mà quên đi khách hàng hiện tại. Việc hiểu rõ khách hàng hiện tại cũng quan trọng không kém để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Không ngừng cập nhật

Chân dung khách hàng cần được cập nhật thường xuyên để phản ánh đúng nhu cầu và hành vi tiêu dùng thay đổi theo thời gian. Doanh nghiệp cần theo dõi và điều chỉnh chân dung khách hàng định kỳ.

Không tạo chân dung quá phức tạp

Một chân dung khách hàng hiệu quả cần đơn giản và dễ hiểu. Nếu quá phức tạp, nó có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và khó khăn trong việc áp dụng trong thực tế.

Chân dung khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Việc xác định chân dung khách hàng không chỉ giúp cải thiện chiến lược marketing mà còn tăng cường trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ. Qua quy trình xác định chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược hiệu quả hơn, đồng thời tránh được những sai lầm thường gặp.

Có thể bạn quan tâm: Customer Journey là gì? Các bước xây dựng bản đồ khách hàng

Đọc gì hôm nay